Boss 面对面
本期的布鲁克大咖面对面邀请到了纳米表面量测部门大中华区高级服务经理孙昊，他将为我们分享他在布鲁克的工作经历、团队的服务理念以及对于团队成员的要求与期望。
01 | 简单介绍一下您的工作经历？
我是2010年博士毕业，随后就加入了Bruker公司，任售后服务工程师。因为经历了从客户到厂商的转变，那时我就在反复思考厂商的服务和客户体验到底在哪些方面可以有较大的改善。在2011年年中，通过与总部的持续讨论，终于通过了在各个区域建立客户服务中心的构想，中国区的客户服务中心就交由我来主持建立。通过本地团队的努力，2011年底中国区的客户服务中心就正式成立了，开始为客户提供电话支援、本地测试以及培训等服务。到2012年的年中，我们又实现了本地维修服务，我也开始正式担任中国区客户服务中心的主管。在后来的几年时间里，我们不断增强客户服务中心的功能，并建立了一支比较专业的售后服务团队。2016年底，我转去售前，担任应用科学家，那段时间我负责了一部分纳米尺度液下电学测量产品的开发和推广。2018年初由于业务需要，公司把我转回售后部门任职高级服务经理，目标是打造一支以解决客户实际应用问题为导向的全新的服务团队。我们在过去三年里基本上实现了这一目标。从2020年开始，我负责的区域扩大到台湾地区。再过几个月，我在Bruker工作就满十一年了，过去这些年，我见证了这个团队的发展壮大，也亲身经历了从一线员工到技术专家，从项目主管到大区经理的整个过程，在这期间我学到了很多，也成长了很多，非常高兴有这个机会跟大家分享。
02 | 什么样的人能加入您的团队？
1. 对工作态度的要求
这是一份充满挑战的工作，我们需要团队成员具备积极乐观的态度，勇于面对来自外部和内部的困难和挑战，并从中不断学习成长。不能控制负面情绪的人不适合这份工作。我们还需要团队成员能够乐于助人，善于换位思考，能准确地理解客户的需求。
2. 对业务能力的要求
我们比较看重大家的实际能力，对学历和专业没有硬性的要求。我们的团队中有学识渊博的博士，也有技艺超群的硕士学士，专业背景也涉及化学、生物、电子等，现在团队中的所有人，几乎都在自己的岗位上取得了很好的成绩。而且，技术水平方面的要求仅是其中一部分，沟通能力也是我们非常看重的。
3. 对人格品德的要求
我们非常看重团队成员的个人品质，诚信、创新是我们的企业文化，我们希望团队成员都能恪守职业道德，诚实守信，勇于担当，与客户建立互信的伙伴关系，最终实现合作共赢。
4. 对英文水平的要求
作为一家外企，我们需要候选人具有基本的英文水平。新加入的一线员工，熟练读写英文的能力比较重要，因为会频繁使用英文邮件进行公司内部的沟通；随着能力和职位的提升，会越来越多地参与到工厂的培训和会议中，就需要有较强的听说能力。
03 | 能分享一下您的团队的服务理念吗？
公司的营收是我们为客户创造了价值和良好体验之后，客户能够认可我们的服务价值，自然而然得来的“副产品”。这里有三个层面，我们不能本末倒置。
人才是一个公司最宝贵的财富，首先我们要有好的团队成员，继而才能有好的团队，最终才能有业务上的成功。从个人层面上，我们关心每一位员工，重视员工的培养和个人发展，我们积极鼓励团队成员不但要在技术上精进，而且要有足够的沟通能力和谈判能力，我希望每个成员不能仅仅把自己看成一个技术专家，而是要有更高的目标，即我们是顾问，是客户解决方案的提供者。因此我们制定了严格的招聘流程，并通过大量的技术培训和软技能培训，让每个团队成员能够看得更高更远，从被动解决客户问题的技术专家，变成主动关心客户的解决方案提供者。
从团队层面看，我们的目标是构建一个学习型组织，大家都认同一个愿景，那就是我们的工作能够帮助别人解决问题，和客户共同成功，帮助推动我国尖端科研和生产的顺利进行；帮助别人是高尚的，能为别人解决问题，让这个世界变得更美好，我们的内心就获得了满足。在这个组织里，大家能够快乐地学习和分享知识与经验，系统地思考如何更快更好地解决问题，集思广益得到最佳的解决方案。这样才有最后业务层面的成果，形成了我们有自己特色的服务模式。
通过团队讨论，我们进行了一系列有益的尝试，充分利用现代科技，创造与众不同的服务体验。比如，我们除了使用传统的电话和邮件等支持方式以外，还使用微信群为我们的客户提供快速支持。我们根据不同的产品线建立了十几个微信群，大约有4000个客户在我们的微信群中，他们可以随时在群里提问问题并迅速得到解答。
我们的微信公众号里有大量的技术支持资源，支持关键字查询，并经常为客户推送优秀的研究文章。我们还为购买延保的客户提供了增强现实远程支持，通过Team Viewer Pilot，我们可以看到并标记客户之所见，更准确迅速地指导客户远程解决问题。我们在客户服务中心拥有完善的硬件检测和维修设备，可以准确、迅速地定位问题，多数关键配件可以直接在客户服务中心完成维修，极大地降低了宕机时间。
为了尽可能减少未来仪器使用中的问题，保证客户充分了解仪器的性能及充分发挥仪器的潜能，我们还提供大量的线上及线下培训课程，无论是仪器的初学者，还是要解决科研和生产前沿的问题，都能从我们不同级别的培训课程中受益。我们花了大量时间编写了很多中文技术资料，更是方便中国的客户迅速掌握我们的产品。
我们的工程师与客户之间还有许多的科研合作，通过协助客户进行实验方案的设计、实验条件的优化，甚至仪器的改造，解决了很多关键的应用问题。在过去的几年中，我们的工程师已经与客户合作发表了五十几篇高质量的科研论文。客户最终看到了我们服务的价值，当然愿意为这种价值付费，从而实现了合作共赢。
因此，吸引优秀人才是我的出发点和着眼点，他们的成功造就了团队的成功，团队的成功带来业务的成功，最终达成客户-公司-个人的“三赢”。